一、微笑服务

在谈到服务业的服务理念的时候，我们总是绕不开一个深入人心的理念“顾客是上帝”。

这句话即使是对那些不在服务业的人来说，都不陌生。但实际上，随着社会的发展和变迁，过去的“顾客是上帝”已经不再适用于现在的服务业。

上帝是神，意味着我们得满足所有要求，不管是否合理；但显然，顾客不是神，是人就有七情六欲和优缺点；于是，适合现代的服务理念应运而生。

说到服务理念，我们就不得不提到酒店大王希尔顿。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。

希尔顿酒店作为微笑服务的践行者，一直以来被全球商界和旅游人士所热爱。

对服务业来说，微笑服务并不意味着只是脸上挂笑那么简单，而应该是真诚地为顾客服务。

微笑会令他人感到舒心，且容易产生信赖感。而服务业，本质上就是一种体验感，一种让顾客认为舒心的购买体验。

微笑服务理念的背后，是对顾客的真诚态度，而不仅仅是把微笑挂在嘴边那么简单。

二、体贴入微，站在顾客的角度思考问题

这一点，很多服务行业做的都非常差。

体贴入微，站在顾客的角度思考问题；这在互联网产品经理中，我们也叫做用户思维。通常来说，这一点的难处就在于，我们很难去带入顾客的角度来改进我们的服务环节。

但如果做好了，你就会发现，这就是竞争力。

举个简单的例子。现在很多酒店或者高级餐厅，都有在下雨天装雨伞的专用袋子，这是为了防止在雨天的时候，顾客进门之后淋湿的雨伞打湿地面变得湿滑，容易产生安全隐患。但从顾客的角度来看，这种“小玩意”的服务，又何尝不是为了方便顾客自己呢。

不仅如此，随着这种用户思维的发扬光大，我们可以看到最近几年很多服务业的贴心程度是远超我们所想的，甚至会让你感到惊喜。

而这种惊喜感，就是你对他们的认同，以及加大了你对该品牌的二次消费。

拿浴足行业来说，现在很多商家还会对前来消费的顾客贴心地送上袜子；定期地根据季节来更换大堂的香水等等。

这种服务理念的核心就是，从任何可能改善顾客体验感的角度入手，增进顾客的好感度和惊喜度。

由于服务业的特性，所面对的消费人群各不相同。有的顾客要求相对低一些，有的顾客要求则高一些，甚至会出现一些无理要求。

服务人员通常在面对这种要求的时候，会过于死板或者是严格按照规章制度来。这可能对于服务人员自己来说，这是一种比较标准化的流程，但对于顾客来说，这就极大地提高了沟通的成本，什么请示领导啊，要去问一问啊，或者是拒不接受等等。

这些行为虽然很大程度上由个别顾客所引起，但在服务业，最忌讳的就是与顾客发生任何摩擦。

而脑筋活一点，其就是在于给一线服务人员提供最大的便利来应对处理这些小概率事件。比如说在合理的范围之内给予退款或者道歉等等。

就罗sir自己的观察来看，很多与顾客产生纠纷的最初都是一些很细微的小摩擦或者小误会；但就是因为这些规章制度的存在，让顾客认为自己没有受到应有的尊重，最后反而把事情闹大了，双方得不偿失。

尤其是服务业，人来人往的顾客多，一旦与个人顾客产生纠纷，这会极大地影响后续的顾客消费体验感和口碑。

因此，灵活性地应对突发事件，这也是服务业的必备理念。

再然后，我们来说说效率。

效率，一般用于餐饮或者是娱乐行业比较多。我们拿餐饮举例，位置有限但排队的顾客特别多的时候，应该怎么办呢？针对这一痛点，商家应该如何在保证质量的情况下提升效率呢？

或许我们可以推出一些优惠活动，比如为了节省用餐时间或者节约粮食不浪费，凡是两小时内用餐完毕的顾客，我们赠送酒水或者菜品打折等等。

又比如，我们可以从源头反推，一步一步缩减流程，在不影响顾客体验感的情况下，把我们的效率提上来。

效率意味着利润，而质量又很大程度上代表着回头率。

这对于服务业来说，是需要去思考改进的一点；也是应该灌输给每位员工的服务宗旨。

最后，我们总结一下三点服务理念：

1.微笑服务

2.体贴入微，站在顾客的角度思考问题的“用户思维”

3.脑筋活一点效率高一点

这三点，我认为是当下服务业最具核心竞争力的东西。

END.